Kovid-19 Krizi: Sigortacılıkta Dijitalleşme Kaçınılmaz

Sigortacılar dijital ve analitik gündemlerini ertelememelidir. Kovid-19 krizi, sigorta endüstrisi için önemli etkileri olacak yapısal değişimlere neden olacak. Dolayısıyla dijital etkileşimlere olan talep artacak ve yükselecek. Dünya kovid-19 krizinden kurtulurken, sigorta şirketleri, müşteri merkezli, teknoloji odaklı, rekabetçi dijital ve analitik yeteneklere yatırım yapmalı.

McKinsey&Company’de, “Yeniden Kur Ve Hayal Et: Sigortacılar İçin Dijital ve Analitik Zorunlulukları” başlıklı bir makale yayımlandı. Kovid-19 krizi, sigorta endüstrisi için önemli etkileri olacak yapısal değişimlere neden olacak. Uzun bir belirsizlik ve değişen ekonomik faaliyet dönemi tüketici davranışları, ihtiyaçları ve beklentilerinde devam eden değişimleri hızlandıracak. Bu değişimlerin bazıları geri döndürülemez olacak. Dolayısıyla dijital etkileşimlere olan talep artacak ve yükselecek. Bu makalede, değişen müşteri taleplerini karşılamak için sigorta şirketlerinin radikal olarak geliştirmeleri gereken çözümler, yüksek verimli işletim modelleri ve sürekli olarak yenilikçi iş modellerinden bahsedilmektedir.

Dünya, kovid-19’un yayılmasını içerecek şekilde olağan faaliyetlerini duraklattığında ve yeniden düzenlediğinde birçok sigortacı büyük bir çözüm gösterdi. Operasyonlar istikrara kavuştukça bir sonraki aşama, organizasyonlara esneklik ve esneklik katmaya ve bir sonraki normal için sigortayı yeniden tasarlamaya odaklanmalıdır.

Kovid-19 krizi, sigorta endüstrisi için önemli etkileri olacak yapısal değişimlere neden olacaktır. Uzun bir oynaklık, belirsizlik ve bunalımlı ekonomik faaliyet dönemi tüketici davranışları, ihtiyaçları ve beklentilerinde devam eden değişimleri hızlandıracaktır. Bu değişimlerin bazıları geri döndürülemez olacaktır.

Dijital etkileşimlere olan talep artacak ve yükselecektir. Böyle bir ortamda, dijital olarak etkinleştirilen aracılar ve yalnızca dijital satış modellerinin etkili olduğu kanıtlanmıştır ve kazananların tümünü alma eğilimini hızlandırıyor olabilir.

Kaybedecek Zaman Yok

Müşteriler ayrıca kişisel ve sağlık risklerinden daha fazla haberdar olacak ve bu riskleri daha iyi yönetmelerine yardımcı olacak çözümler talep edecektir. Bu değişimler, devam eden ekonomik baskılarla birleştiğinde sigorta şirketlerinin radikal olarak basit çözümler, yüksek verimli işletim modelleri ve sürekli olarak yenilikçi iş modelleri geliştirmelerini gerektirecektir.

Uzun süredir üzerinde durulan dijital ve analitik girişimlerine yapılan yatırımların hızlandırılması önemli bir stratejik seçimdir. Bu tür yatırımlar yavaş yavaş azalan ve gelişen arasındaki fark olabilir. Gerçekten de, araştırmamız, sektörler arasında, dijital liderler için gelir büyümesinin (beş yıllık bileşik yıllık büyüme oranıyla ölçüldüğü gibi), yalnızca ayrık dijital girişimlerde yer alan  şirketlerin ortalama dört katı olduğunu göstermektedir. Birçok sigorta şirketi için, dijital ve analitik özelliklerinin iş değerini yakalamak, teknoloji platformlarında hızlı yükseltmeler gerektirecektir. Sigortacıların kaybedecek zamanı yoktur.

Geri Yükle ve Yeniden Tasarla

Kapsamlı dijital ve analitik yeteneklere stratejik yatırım, sigorta şirketlerinin müşterileri hakkında daha ayrıntılı bir anlayış geliştirmelerine ve onlara en iyi şekilde hizmet vermenin yollarını belirlemelerine yardımcı olacaktır. İş sadece teknoloji ile ilgili değil; ayrıca çalışanların yeniden satışına, becerilerinin artırılmasına ve çalışma şekillerini yeniden tasarlamaya önemli yatırımlar gerektirecektir.

Sigortacılar yedi önemli dijital ve analitik zorunluluğa öncelik vermelidir.

1- Tüm Kanallar İçin Dijital Güncellemeler

İnsan etkileşimi gelecekte çok önemli kalacaktır, ancak paydaşlar tüm etkileşimlerin dijital desteğe sahip olmasını bekleyeceklerdir. Örneğin, saha temsilcileri ‘en iyi sonraki konuşma’ için öncelikli aday satışlarla uzaktan satışa adapte olacaklardır. Sigortacılar ayrıca, salgın sırasında mikrosegmentlere çapraz satışı desteklemek için analitik türevli segmentasyonu kullanacaklardır. Dijitalleşerek, alım fonksiyonları hızlı bilgi toplamayı destekleyecek ve tüm müşteriler ve aracılar için tutarlı hale gelecektir. Bu tutarlılık müşteriler için empatik ve düşük stresli olacaktır. Son olarak, sigortacılar aracılar ve servis personeli için uzaktan işe alımları şekillendirmek için dijital ve analitik yeteneklerini kullanacaklardır.

Bu tür dijital ve veri odaklı etkileşimler zaten kullanılmaktadır. Bir Kuzey Amerika finansal hizmetler şirketi, üst düzey danışmanlarının yeni iş hacmini yüzde 10 ila 15 oranında artırmak için hangi beklentilerin en yüksek değere sahip olacağını öngören proaktif araştırmayı kullanıyor.

2- Müşteriyi Elde Tutma

Mevcut bir müşteriden elde edilen geliri elde tutmak ve artırmak genellikle yeni müşteriler kazanmaktan daha iyidir. Bu nedenle pandemi kaynaklı kriz sırasında sigorta şirketleri müşterileriyle ilgili olmaları ve onlarla etkileşime geçmeleri için yollar bulmalıdır. Bu bağlamda müşteri katılımı bir sigorta şirketinin satın alma maliyetleri, sigorta riskleri, hizmet maliyeti, çapraz satış potansiyeli ve elde tutma mercekleri aracılığıyla müşterinin yaşam boyu değerini anlamasını gerektirir. Bazı sigorta şirketleri, aracılara otomatik prim iadeleri ve peşin komisyon ödemeleri ile alıkoymayı teşvik ederken, ekonomik uygulanabilirlik ve müşteri değerinin net bir görünümünü korumak uzun vadeli iyileşmenin anahtarı olacaktır. Kriz sonrasında sigortacılar, müşteri değeri konusundaki anlayışlarını sürekli olarak ayarlayarak müşteri katılımını daha da önceliklendirebilir ve geliştirebilir.

3- Ayrıntılı Fiyatlandırma

Dijital fiyat teklifi alma ve satın alma, tüm sigorta şirketleri için olmazsa olmaz hale gelmektedir. Hayat sigortasında, motor sigortasında, müşterilerin rızasıyla erişilen genel ve özel veriler tarafından bilgilendirilen sigortalamayı etkinleştirebilir. Otomobil sigortacıları, müşterilerin ehliyetlerinin bir fotoğrafını göndererek anında teklif almalarını sağlayan mobil uygulamalar başlattı.

Dijital çözümlerin önemine rağmen, birçok sigorta şirketi iş kollarında işe alımları tamamen dijitalleştirmek için mücadele ediyor. Bu eksik dijital katılım deneyimleri genellikle belge doğrulama, ödemeler ve dijital imzalar gibi alanlarda temel işlevlerden yoksundur. Bu görevleri yerine getirmek için yüz yüze bir seçenek olmadan, sigortacılar kapsamlı dijital işe alımlara öncelik vermelidir. Daha ayrıntılı fiyatlandırma (daha iyi veri yakalamaya dayalı olarak) bu yatırımları finanse etmenin önemli bir yoludur. Örneğin, bir Avrupalı ​​sigorta şirketi, küçük-orta ölçekli işletmelerinin toplam oranını üç yılda beş puandan fazla artırmış, zarar tahmini modellemesi ve otomatik yüklenim kararları ile iyileştirmiştir.

4- Daha Empatik Hizmet

Sigorta müşterileri belirsizlik zamanlarında net cevaplar arama eğilimindedir. Hizmet kuruluşu, özellikle çağrı merkezi için dijital yetenekler, empatik hizmet sunmak için kritik öneme sahip olacaktır. Bazı sigorta şirketleri yapay zekayı kanallar arasında bilgi aktarmak ve sorunsuz bir çok kanallı deneyim oluşturmak için kullanır, böylece sanal aracılar hızlı servis sağlar. Müşterilerin neden aradığını iyi bilen sigortacılar, aramaları optimize edebilir ve en uygun servis profesyonellerine yönlendirebilir.

5- Yeni Nesil Hasar Modeli

Hasar taleplerine ilişkin verileri kullanma yeteneğine sahip şirketler, talep sonuçlarını önemli ölçüde artıran öngörülü modeller oluşturabilir. Örneğin, işe daha etkin bir geri dönüş izleme yapabilir ve çalışanların tazminatı ve engelliliği için daha iyi yönergeler oluşturabilirler. Diğerleri, uzun vadeli sakatlık iddiaları haline gelen kısa vadeli sakatlık iddiaları, otomatik bedensel yaralanma iddiaları ve işçinin tazminat talepleri gibi şiddetin atlaması muhtemel iddiaların belirlenmesi de dahil olmak üzere şiddet tahminini ve erken müdahaleyi iyileştirecektir. Talepler, katma değer üretmek için umut verici bir alandır. Sigorta şirketleri, dijital ilk kayıp bildirimi ile başlayarak, doğrudan ve düşük dokunma taleplerinin işlenmesi için dijital yeteneklere yatırım yapmalıdır.

6- İş Gücünün Yeniden Kazanımı ve Yeni Çalışma Yolları

Sektörün ön saflarında kalmak için, sigorta şirketlerinin doğru teknik becerilere ve bu becerileri sürekli olarak yükseltme taahhüdüne sahip çok sayıda çalışanı olması gerekir. Gerekli dijital ve analitik dönüşümünü sağlamak için gereken dijital yeteneklerin işe alınması pahalı ve zaman alıcı olabilir. Buna karşılık, önde gelen sigortacılar, kişiselleştirilmiş dijital öğrenme yoluyla mevcut işgücünün yeteneklerini kullanmak için uzun vadeli yeniden satış ve geliştirme becerilerine yatırım yapıyorlar. Buna paralel olarak, sigortacılar çevik uygulamaların benimsenmesini hızlandırmaktadır. Kuzey Amerika, Avrupa ve Asya’daki birçok sigorta şirketi, yeniden örgütlenmeye başladı. Çevik çalışma yöntemlerine geçmek bu sigorta şirketlerinin ürünlerini 2 ila 4 kat daha hızlı pazara sunmalarına yardımcı oldu, müşteri memnuniyeti puanlarını yüzde 10 ila 25 oranında artırdı ve verimliliği yüzde 10 ila 30 oranında artırdı.

Son olarak, önde gelen sigortacılar, iş gücünü yeniden doldururken en önemli yetenekleri oluştururken, aynı zamanda yüksek yetenekli süreçlerle doğru yetenekleri eşleştirmelerini sağlamak için yetenek-değer teşhisi kullanır .

7- Yeni ürünler ve Ekosistemler

Sigortacılar, müşterileriyle daha alakalı olma arzusunda olmalıdır. Kendilerini yalnızca tazminat ödeyenler olarak değil, kayıpları önlemeye ve müşterileri zorluklar yoluyla desteklemeye yardımcı olan ortaklar olarak konumlandırmalıdır. Artık sağlık ve önleme gibi yeni müşteri ihtiyaçlarını yansıtan yeni ürünler ve ekosistemler üzerindeki çalışmaları yenilemek ve geliştirmek için iyi bir zaman olabilir.

Ekosistemler ayrıca yeni büyümeyi sağlayabilir, müşterileri çekmeye ve elde tutmaya yardımcı olabilir ve ürünleri daha uygulanabilir hale getirebilir. Bazı yenilikçi sigorta şirketleri, harici uygulama programlama arabirimleri ve şirketler arasındaki sıcak aktarmalar aracılığıyla müşterilere eksiksiz bir hizmet paketi sunmak için harici oyuncularla ortaklık kuruyor. Sigortacılar, iş stratejileriyle uyumlu ortaklık fırsatlarını belirlemeli ve ölçekte değer sağlayabilecek birkaç ortaklığa odaklanmalıdır. Bu yaklaşım, iş ortaklarıyla ve ekosistemlerde çalışırken odağın korunmasına ve getirinin en üst düzeye çıkarılmasına yardımcı olur.

Sigortacılar dijital ve analitik gündemlerini ertelememelidir. Mevcut anlara teknoloji platformlarındaki yükseltmeleri yeniden tasarlama ve hızlı bir şekilde öncelik verme şansı olarak yaklaşabilirler. Harekete geçme ve sonuçta ortaya çıkan iş değerine ulaşma zamanı şimdi.

CEVAP VER

Lütfen yorumunuzu girin!
Lütfen adınızı girin