Yapılan araştırmaya göre, pandemi, müşteri davranışlarını kalıcı olarak değiştirecek. Türkiye’deki tüketiciler, dijital kanallara geçti ve sadece yüzde 15’i pandemi öncesi alışveriş alışkanlıklarına geri dönme niyetinde. Bu veri, Orta ve Doğu Avrupa, Orta Doğu ve Afrika bölgesindeki ülkeler arasındaki en düşük oran.
SAS’ın araştırmasına göre, aşılar kullanıma sunulduğunda müşterilerin harcamaları artıyor. Aşılama yapıldığında harcamalarını artırıp artırmayacakları sorulduğunda katılımcıların beşte biri (yüzde 19) artıracaklarını söylüyor.
Ancak bazı işletmeler bu artan harcamaları kaçırma riskiyle karşı karşıya. Müşterilerin yaklaşık yarısı (yüzde 47) sadece bir veya iki kötü deneyimin bir markayı terk etmelerine yeteceğini söylüyor. Türkiye’deki müşteriler bu konuda daha da kararlı. Yüzde 52’si böyle bir durumda başka bir hizmet sağlayıcı arayışına gireceklerini belirtiyor. Müşterilerin beşte dördü (yüzde 81) pandemi başladığından beri müşteri deneyiminin geliştiğini düşünüyor. İki kişiden biri (yüzde 56) ise yine de pandemi sırasında hizmet sağlayıcısını değiştirdi.
Pandemi Müşteri Davranışlarını Kalıcı Olarak Değiştirdi
Sonuçlardan pandeminin müşteri davranışlarını kalıcı olarak değiştireceği açıkça görülüyor. Türkiye’deki tüketiciler dijital kanallara geçti ve sadece yüzde 15’i pandemi öncesi alışveriş alışkanlıklarına geri dönme niyetinde. Bu veri, Orta ve Doğu Avrupa, Orta Doğu ve Afrika bölgesindeki ülkeler arasındaki en düşük oran. Müşterilerin yüzde 80’inden fazlası ‘normale’ dönmeyeceğini, bunların yüzde 44’ü şu anda olduğundan daha fazla çevrimiçi ve dijital uygulama kullanacaklarını söylüyor.
Müşteri Deneyiminin Üç Önemli Bileşeni
Müşteri deneyiminin en önemli üç bileşenini listelemeleri istendiğinde araştırma şu sonuçları ortaya koydu:
- Müşterilerin yarısından biraz fazlası (yüzde 60) düşük fiyatları ve özel indirimleri ilk üç öncelik arasında görüyor.
- Yarısı (yüzde 55) uygunluk, erişilebilirlik ve kolaylığa müşteri deneyiminin önemli bir bileşeni olarak değer veriyor.
- Yüzde 48’i adil ve sorumlu davranan şirketleri ilk üç öncelik sırasına koyuyor.
- Yüzde 46’sı kısıtlamalar sırasında iyi müşteri hizmeti sunmanın müşteri deneyiminin önemli bir parçası olduğunu söyledi.
- Kişilerin yüzde 60’ı düşük fiyatları ve özel indirimleri bir öncelik olarak görürken, pandemi fiyatın tek başına müşteri davranışını belirlememesine neden oldu. Yukarıdaki bulgular, fiyata kıyasla müşteri deneyiminin diğer alanlarının öneminin arttığını gösteriyor.
Müşterilerin Üçte Biri Artık Kişisel Verilerini Paylaşma İsteğinde
İşletmelerin daha özel bir müşteri deneyimi sağlamasına yardımcı olmak için müşteriler artık şirketlere kişisel verilerini sağlama konusunda daha istekli. Müşterilerin üçte biri (yüzde 33), kişisel verilerini paylaşma olasılığının pandemi öncesine göre daha yüksek olduğunu söylüyor. Pandemi öncesinde bu oran yüzde 20 idi. Verilerini paylaşma olasılığı daha yüksek olan kişilerin üçte biri, bunu daha iyi bir müşteri deneyimi karşılığında yapabileceklerini belirtiyor.