Dünya çapında 4.6 milyar sosyal medya kullanıcısı var ve her saniye 13 yeni kullanıcı ekleniyor. Sosyal medyada açık riskler olsa da şirketlerin bu büyüyen hizmet kanalının etkin ve verimli kullanımından kazanacakları çok şey var. Müşteriler ayrıca sosyal medyada müşteri hizmetleri taleplerine yanıt veren şirketlere yüzde 20 ila 40 daha fazla harcama yapıyor. Müşterilere sosyal kanallarda yanıt vermeyen şirketler, yanıt veren işletmelere kıyasla yüzde 15 daha yüksek müşteri kaybetme oranıyla her yıl müşteri kaybediyor. Peki, kuruluşlar sosyal medyayı tam hizmet kanalı olarak kullanmaya yönelirken karşılaştıkları zorluklar neler? Sosyal kanallarda uçtan uca müşteri hizmeti sunma konusunda mükemmel bir yaklaşım nasıl olur?
Kötü hizmet, artık geleneksel çağrı merkezleri ve e-posta kanalları aracılığıyla özel olarak çözülmüyor, artık sosyal medya var. İnsanlar giderek 7/24 hızlı yanıt bekliyor ve sosyal medya; müşteri hizmetleri etkileşimleri için tercih edilen ve zorlu bir kanal haline geliyor. Bir anket, tüketiciler kötü bir deneyim yaşadığında, yarısının sosyal medyada herkese açık olarak şikayet edeceğini ortaya koyuyor. Eğer hiç cevap almazlarsa, yüzde 81’i o şirketi arkadaşlarına tavsiye etmeyecek.
Mc Kinsey&Company, “Hizmet farklılaştırıcısı olarak sosyal medya: Nasıl kazanılır?” başlıklı bir makale yayınlayarak, şirketlerin sosyal medyayı nasıl kullanacaklarını ve sosyal medyayı nasıl fırsata çevireceklerini detaylı anlattı. İşte o makaleden çarpıcı başlıklar.
Şirketler, müşterilerinin tercih ettiği sosyal kanallarda mevcut ve duyarlı olmak için her zamankinden daha fazla baskı altında. Doğru strateji, organizasyon yapısı, süreçler ve yetkilendirilmiş çözüm ekipleri ile şirketler, birçok lider şirketin yapabildiği gibi, olumlu marka deneyimleri sağlamak için sosyal medyayı kullanabilir.
PR FELAKETİ HALİNE DÖNÜŞEBİLİR
Ekim 2021’de dünya çapında 4,6 milyar sosyal medya kullanıcısı vardı ve her saniye 13 yeni kullanıcı ilk sosyal medya hesabına kaydoluyor. Sosyal medya hızla birçokları için birincil iletişim ve sosyal etkileşim kanalı haline geliyor. Müşterilerin sosyal medyada şirketlerle nasıl etkileşim kurduğu da değişiyor. Birçok müşteri sosyal medyaya yöneldi. Günümüz müşterileri, genel istekler, sorgular ve geri bildirimler için giderek daha fazla sosyal medya kullanıyor. Sosyal içerik hızla viral hale gelebilir ve potansiyel olarak küçük veya izole müşteri hizmetleri sorunlarını PR felaketlerine dönüştürebilir.
Sosyal medyada açık riskler olsa da şirketlerin bu büyüyen hizmet kanalının etkin ve verimli kullanımından kazanacakları çok şey var. Müşteriler ayrıca sosyal medyada müşteri hizmetleri taleplerine yanıt veren şirketlere yüzde 20 ila 40 daha fazla harcama yapıyor. Müşterilere sosyal kanallarda yanıt vermeyen şirketler, yanıt veren işletmelere kıyasla yüzde 15 daha yüksek müşteri kaybetme oranıyla her yıl müşteri kaybediyor.
SOSYAL MEDYADA DURUM ANALİZİ
- Sosyal medya, her biri müşteri kişilikleri, demografi ve beklentiler açısından benzersiz özelliklere sahip çeşitli platformlar için her şeyi kapsayan bir terimdir. Meta’nın Twitter ve Facebook birimi sektörün önde gelen platformları arasında yer alıyor ve her ikisi de 25-34 yaş grubunda en fazla kullanıcı sayısına sahip. Bununla birlikte Twitter’ın ikinci en büyük yaş demografisi 35 ila 49’dur. LinkedIn daha resmi bir yazma yaklaşımı içerir. Twitter’ın 280 karakterlik bir sınırı vardır, bu da nokta atışı mesajlaşmayı gerektirir.
- Müşteriler, sosyal medya üzerinden yapılan soru ve şikayetlere hızlı bir şekilde cevap verilmesini beklemektedir. Yakın tarihli bir araştırma, tüketicilerin yüzde 40’ının markaların ilk saat içinde yanıt vermesini ve yüzde 79’unun ilk 24 saat içinde yanıt vermesini beklediğini buldu. Ancak, müşteri beklentileri ile şirket performansı arasında büyük bir boşluk vardır. İşletmelerin yalnızca yüzde 50’si şu anda hizmet yanıt süresi beklentilerini karşılıyor.
- Sosyal medya hizmeti, daha geleneksel hizmet kanalı personelinden farklı beceriler gerektirir. Yıllık talepteki hızlı artış, kuruluşların sosyal medya hizmetlerinde daha önce deneyime sahip personeli işe almasını zorlaştırdı.
- Etkili sosyal medya hizmeti, amaca uygun teknolojinin sağladığı sağlam dijital iş akışlarını ve liderlerin önemli teknoloji yatırım kararları vermesini gerektirir. İşletim modelleri, hizmetle ilgili gönderilerin belirlenmesi, bunları uygun hizmet ekiplerine otomatik olarak tahsis edilmesi, gönderilerin kimliğinin doğrulanması, müşterilerden bilgi toplanması ve geri aramalar veya e-posta yoluyla platformda veya platform dışında anında çözümler sağlanması dahil olmak üzere bir dizi eylem ve yanıta izin vermelidir.
PEKİ NELER YAPILMALI?
- Platform varlığını ve hizmet pencerelerini tanımlayan uçtan uca bir strateji geliştirin. İyi geliştirilmiş bir strateji; müşteri demografisi, hizmet beklentileri ve mevcut marka varlığı gibi hususlar tarafından yönlendirilen, kuruluşun bir müşteri hizmetleri varlığını geliştirmesi gereken sosyal medya platformlarını tanımlayarak başlar.
- Müşteri deneyiminin ana itici güçleri, yanıt süresi, çözüm süresi ve etkinliği ve müşteri katılımını içerir. Hizmetle ilgili gönderiler, müşteri beklentilerini karşılamak için mümkün olduğunca çabuk onaylanmalıdır. En iyi uygulama hizmeti pencereleri, ilk müdahale 15 dakikadan daha kısa sürede, önemli platformlarda 7/24 çalışır.
- İş akışlarını tanımlayın ve destekleyici teknolojiden yararlanın. Sosyal medya hizmetinin birincil etkinleştiricileri, müşteri gönderisinden çözüme kadar uçtan uca yolculuğa rehberlik eden açıkça tanımlanmış iş akışlarını destekleyici teknolojileri içerir. Doğru destekleyici organizasyon yapısını tasarlamak önemlidir. Sosyal medya hizmet ekipleri, pazarlama veya müşteri hizmetleri ekipleri içinde oturma eğilimindedir. Ancak daha başarılı örnekler, birleşik bir yanıt ve çözüm ekibinin sosyal medya hizmeti için en iyi şekilde çalışma eğiliminde olduğunu göstermektedir.
SOSYAL MEDYA PLANLAMASINDA BUNLARA DİKKAT EDİN!
En iyi uygulamalı bir sosyal medya hizmet yaklaşımı oluşturmak için kuruluşlar aşağıdaki ilkeleri göz önünde bulundurabilir:
- Platformun varlığını ve hizmet pencerelerini açıkça tanımlayan, platform özelliklerine ve kullanıcı beklentilerine uygun kapsamlı bir strateji geliştirin.
- Yanıt süreleri etrafında net hedefler belirleyin ve önemli platformlardaki tüm gönderilerin 15 dakika içinde onaylanmasını sağlayın.
- Gönderinin karmaşıklığına göre hedef çözüm zaman çerçevelerini tanımlayın. Temel sorgular 30 ila 60 dakika içinde çözülmeli, şikayetler ise 24 ila 48 saat arasında sürebilir.
- Farklı platformlarda kullanım için uygun bir ses tonu geliştirerek sosyal medya hizmet ekipleri için net rehberlik ve otomatik yanıtlar için markaya uygun yanıt şablonları oluşturun.
- Pazarlama ve müşteri hizmetlerinden becerileri bir araya getiren birleşik bir sosyal medya hizmet ekibi sağlamak için net dahili raporlama hatları belirleyin.