AXA Türkiye CEO’su Yavuz Ölken ve TOBB SAİK Başkanı Levent Korkut, AXA Türkiye YouTube yayını için bir araya geldi. Trafikte serbest tarifeden iyi kötü sürücü ayrımına, yangın sigortalarında iyi kötü risk ayrımından müşteri ile empati kurulup kurulamamasına, sektörün çatı kanun ihtiyacına kadar birçok alanda konuştular.
AXA Türkiye CEO’su Yavuz Ölken ve TOBB SAİK Başkanı Levent Korkut, AXA YouTube yayını için bir araya geldi. Canlı yapılan ve başta acenteler olmak üzere izleyici sorularına açık olan yayında acenteler de soruları ile katıldı. Ölken ve Korkut, trafikte serbest tarifeden iyi kötü sürücü ayrımına, yangın sigortalarında iyi kötü risk ayrımından müşteri ile empati kurulup kurulamamasına, sektörün çatı kanun ihtiyacına kadar birçok alanda konuştular ve acente ve şirketlerin bu konulara bakışlarını açıkladılar.
Trafikte serbest tarife olsun mu, olmasın mı?
KORKUT: Kesinlikle olsun ama bir konu çok önemli. Yani serbest tarifi olmalı ama her şirketin fiyatı da farklı olmalı. Olmak zorunda zaten. Herkesin riske bakışı, riski algılaması, genel gider maliyetleri farklı. Herkesin fiyatı farklı olabilir ama her şirketin dağıtım kanalları arasında etik kurallar çerçevesinde tek fiyat olmalı.
ÖLKEN: Biz doğrudan tazminine, kişi temelli sigortaya gidecek miyiz?
KORKUT: Gitmek zorundayız. Zorunlu sigorta promosyonu, öyle puandı bilmem neydi olmamalı.
SİGORTACILIK İMECEDİR AMA BÖYLE DEĞİLDİR
ÖLKEN: Buna da gittik ama özü serbest tarife olmalı. Sigorta sektörü herhalde yılsonunda 20 milyar TL’ye yakın trafik sigortalarından zarar edecek. Biz bugün hepimiz şunu konuşmalıyız: Trafik sigortasını gündemden çıkarmak için sektörde 200 bin bilemedin 300 bin kötü sürücünün yükünü 17-18 milyonda taşımaya çalışıyoruz ve bundan kurtulmamız lazım. Asgari ücret yüzde 30 ya da 25 arttığında, sektörün sırtındaki yük 15 milyar daha büyüyecek. Peki neden biz kötü ve zarar getiren sürücüleri korumak için bu kadar çok efor sarf ediyoruz? Biz kötü sürücünün sigortalarını ucuza kesmek istemiyoruz. Hatta trafiğe çıkmasını istemiyorum ben; bu şahsi görüştür, kurumları bağlamaz. O kişi ceza almalı. On tane, 12 tane kaza yapan bir sürücü yurtdışında iki sene trafiğe çıkamıyor.
Şimdi serbest tarifi olsun olmasını tartışıyoruz. İyi ve kötü ayrışması, serbest tarifedir. Bant aralığı koyabilirsiniz, geniş bant aralığı. Dersiniz ki, 10 liradır benim tabanım, bunu eksi 20 artı 40 yaparsın, bu da bir geçiş evresidir. Sonunda serbest olmalıdır. Kamunun burada görevini, şirketlerin özellikle üzerine düşenleri, sermaye yeterliliği gibi finansal yapılarını geleceğe hazır etmeleri lazım. Kamunun da görevi bu riskleri kontrol etmek ki, ediyorlar. Yani sermaye yeterlilik oranlarını kontrol ediyorlar, nakit akışını kontrol ediyorlar. Hatta birçok acentemiz bilmiyor ama bugün her hafta sigorta şirketlerinin hasar ödeme günlerine dair raporlar dahi gelmeye başladı.
Mesela, buradaki ana felsefede şuna katılamıyorum; yani kamu sigortacılığı geliştirmek için tarife yapsın. Cevabım şöyle, hasarın tarifesi var mı? Ne hastanede, ne tamirhanede hasarın tarifesi yok. Bakın bugünün poliçesinde yüzde 40 ila 50 eksik var. Eksik prim var. Yüzde 40 minimum eksik. Çünkü bugünkü tarife kötüyü koruyor. Biz kötünün yarattığı riski iyiye paylaştırıyoruz. Yanlış anlaşılıyor. Sigortacılık imecedir ama böyle değildir. Bir kere yapıyı değiştirmek lazım.
KANALLAR ARASINDA FİYAT TEK OLMALI
KORKUT: Tarife tek olduğu zaman bu sefer orada da sıkıntı var. Mesel orada hizmet ölçütü. Yani hizmetin ölçüsü de şimdi biri genel gider maliyeti çok olan şirketin tarife fiyattı da olur ama hizmetini iyi verecek. Ama şirketlerin fiyatları serbest olabilmeleri birbirinden farklı olabilir ama dağıtım kanalları arasında ve kendi satışında mutlaka fiyat tek olmalıdır.
ÖLKEN: Fiyat arttırarak büyür mü sektör? Tabana yayılması lazım. Bu sektördeki sigortalılık oranı yüzde 20 gibi çok düşük seviyelerde. Tabana yaymak için ulaşılabilir fiyat oluşması gerekir. Bütün iş; kötüyü ayrıştıracaksın. Bütün sermayemi ben iyiye vermeye hazırım. Kar marjımı küçültmeye hazırım. Ama kötünün hasarını tahmin edemediğim için bugün hiçbir hamle yapamıyorum. Yani bütün bunların hepsi sektörümüze sahip çıkmakla alakalı. Günün fırsatlarını değerlendirirken geleceği riske attığımız çok uygulamayı yaşadık bu sektörde, hala da yaşıyoruz.
MÜŞTERİ, SİGORTALI SEKTÖRE GÜVENMİYOR
Şirketler ve acenteler müşteri ile empati yapabiliyor mu?
ÖLKEN: Şirketler empati yapmak istiyor, müşteri merkezine koymak istiyor. Fakat o kadar yorgun ve o kadar farklı konularla uğraşıyor ki, Mevzuat, rezerv, karlılık, operasyonel konular, değişen mevzuatlar, hasar maliyetleri derken müşteri bir türlü gerçek merkeze gelemiyor ve empati oluşuyor diyemeyiz. Çünkü siz karlılığınızı sürdürülebilir hale, büyümenizi sürdürülebilir hale getirirseniz müşteriye dönük daha rahat çözümler ortaya çıkarabilirsiniz. Bugün müşteriyi merkeze koymak; müşteri başına düşen poliçe şunun üstünde, şunun altında, bu müşteriyi merkeze koymak değil. Asıl mesele, müşteriyi merkeze koymak demek, müşteriyle empati yapmak demek. Müşterinin sigorta yolculuğundaki konularını iyi anlayıp, iş kabul esaslarını veya hasar esaslarını veya fiyatlama tekniklerinde müşteriyi merkeze alabiliyor musun? Cevabım net: İstiyoruz ama heybede çözülmesi gereken o kadar çok konu var ki, bir türlü koyamıyoruz.
KORKUT: Çoğu kez çok büyük hasarlar ödememize rağmen günün sonunda müşteriyi mutlu edemiyoruz. Neden? Empati yapamıyoruz, ona yaklaşamıyoruz. Öncelikle bizim müşteriyi mutlu etmemiz lazım. Müşteri, sigortalı sektöre güvenmiyor. Paydaşlar arasında sıkıntı var, güven problemi var. Bizim öncelikle sigortada o güveni tesis etmemiz lazım. Bunun için de dokunuş mesafesine yakın durmalıyız. Eskiden büyük hasar olduğu zaman acente, şirket, yetkilisi, hasar yetkilisi veya genel müdür hep beraber giderdik, geçmiş olsun derdik, ziyaret ederdik. Biz buradayız, sen merak etme derdik. Bu taraflarda eksildik. Bizim tekrardan sektör olarak el ele birlikte olmamız lazım. Çünkü biz sektörün paydaşıyız, en ana unsuruyuz, aynı geminin yolcusuyuz. Gemi su alırsa hepimiz bundan zarar görürüz.
ÖLKEN: Burada müşteri empatisi iki yönlü çıkıyor. Doğru poliçe yap, iyi dinle, hasarı iyi çöz, hep yanında ol. Bizler fazlasıyla sektör olarak karlılık ve karsızlık sorunuyla çok uğraştığımız için aslında doğru yönetilen müşterinin, karın merkezinde olduğunu atlıyoruz. Bugünün belki zarar eden müşterisi beş on yıl sonra kar edecek, bunları atlıyoruz. Bu konuda mesela AXA olarak söyleyebilirim. Biz müşteri dikeyini yaratan ve öncü olma gayretinde bir şirket olma kararlılığındayız. Bu yolda farklılıklarımızı 2025 ve sonrasında gösterme kararlılığındayız. Bu gerçekten kural setlerinizden, fiyatlamanızdan geçiyor. O zaman müşteriyle yavaş yavaş güven oluşuyor. Hasarda sektör zaten belli bir seviyenin üstünde. Daha çok müşterinin risk yönetiminde eksiğiz.
