Global Tüketici Davranışları 2020 Araştırmasının sonuçları açıklandı. Salgında bütçelerinde kesintiye giden tüketiciler önümüzdeki dönemde birçok kategoride harcamalarını artırmayı planlıyor. Tüketicilerin çoğu parasının karşılığını en iyi şekilde almaya odaklanırken, müşteri hizmetlerinde öne çıkan markaları tercih eden katılımcıların oranı yüzde 40’a yakın. Globalde tüketicilerin yüzde 37’si müşteri hizmetleri konusunda sosyal medyada konuşurken Türkiye’de bu oran yüzde 58.
Kovid-19 pandemisinin yarattığı belirsizlik nedeniyle tüketiciler aylarca harcamalarında temkinli hareket etti, hatta bütçelerinde ciddi oranda kesintiye gitti. Global Tüketici Davranışları 2020 Araştırması’na göre bütçelerinde kesintiye giden tüketiciler önümüzdeki dönemde birçok kategoride harcamalarını artırmayı planlıyor. Araştırmaya katılanların 5’te 1’i elektronik, yemek teslimatı, cilt bakım ve otomotiv kategorilerinde daha fazla harcama yapmaya niyetli olduğunu açıkladı. Öte yandan, seyahat ve turizmin cüzdan payı düşecek gibi görünüyor, çünkü katılımcıların 5’te 1’i gelecekte bu harcamalarını azaltacağını belirtti.
Global Tüketici Davranışları 2020
Teleperformance CX Lab tarafından 13 ülkede 19 sektörden 51 bin 919 kişiyle gerçekleştirilen görüşmeler sonucunda hazırlanan Global Tüketici Davranışları 2020 Araştırması’nın sonuçları açıklandı. Pandemi etkisinde geçen 2020 yılında müşteri deneyimi dünyasında nelerin değiştiğini ve önümüzdeki döneme hangi trendlerin damga vuracağını belirleyen araştırma, marka algısı, müşteriyle temasın nasıl değerlendirildiği, hizmet performansı, kanal tercihleri, chatbot adaptasyonu ve mobil uygulamaların kullanımı gibi geniş bir açıdan müşteri deneyimini mercek altına alıyor.
Markalardan Beklentiler Değişti
Global Tüketici Davranışları 2020 Araştırması’na göre, pandemide alışveriş alışkanlıkları ve markalardan beklentiler de değişti. Tüketicilerin çoğu parasının karşılığını en iyi şekilde almaya odaklanırken, müşteri hizmetlerinde öne çıkan markaları tercih eden katılımcıların oranı yüzde 40’a yakın. Araştırmanın çarpıcı verilerinden biri de pandemide sektörlerin müşteri memnuniyeti performansına dair. Son bir yılda bazı sektörler müşteri memnuniyetinde öne çıkarken çoğu sektör sınıfta kaldı. Kişisel bakım ve mobil cihazlar sektöründe tüketiciler seçtikleri markalardan memnuniyetlerini dile getirirken oyun konsolları, elektrik hizmetleri ve yiyecek teslimat uygulamaları müşteri memnuniyetinde en büyük düşüşü yaşayan sektörler oldu. Türkiye geneline baktığımızda yemek teslimat uygulamaları ve dijital bankacılığın memnuniyet skorları en yüksek orana sahipken, en düşük deneyim mobil hizmetler ve elektrik hizmetlerinde görüldü.
Sosyal Medyada Markalar Daha Çok Konuşuluyor
Çalışma hayatı, eğitim, ticaret ve sosyal hayatın online’a taşındığı pandemi döneminde tüketicilerin sosyal medya kullanımı da arttı. Araştırma, bu dönemde tüketicilerin müşteri hizmetleri konusunda sosyal medyada daha fazla konuşmaya başladığına dikkat çekiyor. Hem global hem Türkiye özelinde veriler paylaşan araştırmada, Türkiye’ye dair birçok veri global verilerle paralel seyrederken müşteri hizmetleri konusunda tüketicilerin sosyal medyada konuşma performansında durum değişiyor.
Globalde tüketicilerin yüzde 37’si müşteri hizmetleri konusunda sosyal medyada konuşurken Türkiye’de bu oran yüzde 58. Dünyada online eğitim, seyahat acentaları, dijital bankacılık ve yemek teslimat uygulamalarına ait müşteri hizmetleri deneyimleri hakkında yorumlar sosyal medyada yer bulurken, Türkiye’de de online eğitim, sağlık sigortası, seyahat acentaları, dijital bankacılık, oyun konsolları, havayolları ve yemek teslimat uygulamaları ilk sıraları alıyor.
Yeni Nesil Chatbotları Tercih Ediyor
Pandemi yaşanan kısıtlamalar ve ekonomik kapanmalarla zorlu bir süreci beraberinde getirdi. Araştırmaya göre birçok kanalda müşteri hizmetleri memnuniyeti düşüş yaşadı. Memnuniyetin düşüş yaşamadığı iki kanal yüz yüze iletişim ve mobil uygulamalar oldu. Memnuniyette en az düşüş yaşayan kanal ise chatbotlar olarak öne çıktı. Her ne kadar dijitalleşme hızlansa da araştırma sanal asistanların tercih edilme oranının hala düşük olduğunu da ortaya koyuyor. Globalde sanal asistan tercih edilme oranı yüzde 10, Türkiye’de de yüzde 9. Ancak bu durum jenerasyonla birlikte değişecek gibi görünüyor. Araştırmada Z kuşağı katılımcılarının neredeyse yarısı chatbotları tercih ettiğini ya da canlı ya da dijital desteğin farketmediğini belirtti. Genel olarak, dünya çapındaki tüm katılımcıların yüzde 72’si gerçek insan etkileşimini tercih ettiğini söylerken bu oran Türkiye’de yüzde 78.