AXA Türkiye, 2026 stratejisinde, ‘empati güvencesi’ni odağına koydu. Peki, empati güvencesi nereden çıktı? AXA Türkiye Satış Pazarlama ve Sağlık Başkanı Sanem Çıngay Buçukoğlu, Hasar Başkanı ve İcra Kurulu Üyesi Eray Kangal, Büyüme ve Müşteri Stratejileri Direktörü ve İcra Kurulu Üyesi Aylin Akınlı Kaya birlikte anlattı. Aslında her şey bir araştırmayla başladı.
Editör: AYTAÇ NALLAR
AXA Türkiye, 2025 sonunda, 2026 stratejisini açıkladığında, ‘empati güvencesi’ni odağına koydu. Gerekçesini ise, ‘sigorta sektörünün geleceğinde güven kadar empati de belirleyici bir unsur haline geldi, sigortacılığın temeli artık sadece risk yönetimi değil insanı anlamak’ olarak özetleyen AXA Türkiye, bunun da adına ‘empati güvencesi’ dedi.
Peki, empati güvencesi nereden çıktı, hangi aşamalardan sonra böyle bir motto benimsendi? Detayını, AXA Türkiye’nin, Youtube kanalındaki ‘AXA Türkiye İle Farklı Bakış’ programında; AXA Türkiye Satış Pazarlama ve Sağlık Başkanı Sanem Çıngay Buçukoğlu, Hasar Başkanı ve İcra Kurulu Üyesi Eray Kangal, Büyüme ve Müşteri Stratejileri Direktörü ve İcra Kurulu Üyesi Aylin Akınlı Kaya birlikte anlattı.
Sanem Çıngay Buçukoğlu, empati güvencesinin, bir buçuk yıl önce yaptırdıkları bir araştırma sonucunda ortaya çıktığını açıkladı. Araştırmanın içeriğinin ‘müşteri sigorta sektörünü ve AXA Türkiye’yi nasıl görüyor?’ olduğunu belirten Buçukoğlu, “O araştırmaya göre biz de içinde olmak üzere sigorta sektörünün çoğunu sistem ve kalıp olarak gördüğünü anladık. Müşteriyi anlamaya çok alışkın olmadığımızı gördük. Bunun üzerine çalışmalar başladı. Bu çalışmaya başladıktan sonra da burada bir duyguyu anlamak gerekiyordu ve o duyguya da bir isim verdik; empati dedik. Empati oradan çıktı” dedi.
BİZ MÜŞTERİYİ ANLAMAYA GÜVENCE VERİYORUZ
Sonraki aşamada empatinin içini doldurmaya, süreçlere adapte etmeye başladıklarını vurgulayan Buçukoğlu, sözlerini şöyle sürdürdü:
“Empati ama empati ile ne yapacağız? Biz aslında empati ile müşteriyi anlayacağız. Yani müşteriyi poliçe yaparken anlayacağız, hizmet verirken anlayacağız, hasar öderken bizden beklentisini anlayacağız. Biz dedik ki empatinin güvencesiyiz. Yani biz müşteriyi anlamaya güvence veriyoruz. Anlayarak süreçlerimizi, kararlarımızı, ürünlerimizi, iş yapış biçimimizi tekrar tekrar üstünden geçireceğimize güvence veriyoruz. Bunlara göre de bütün süreç yönetimimiz dahil, hatta organizasyonumuz dahil değiştirmeye güvence veriyoruz dedik. Bu konuda da başta icra kurulu olmak üzere bütün şirket arkadaşlarımızla el sıkıştık, söz verdik. Bunun üzerine de çalışmalarımız başladı. Aslında ilk hikaye empati güvencesi, bir araştırmayla çıktı. Araştırmanın sonucunda gerçekten hem bizim hem müşterinin hoşuna gitmeyen bazı konuları değiştirerek, müşterinin değişen dünyada bizden beklentisine yaklaşmak için de bir yol haritası oluşturduk. Empati güvencesi de buradan çıktı. El sıkıştık, söz verdik, bundaki eksikliklerimizi kabul ettik ve bununla ilgili çalışmaya da başladık.”
3 BİNİN ÜZERİNDE MÜŞTERİ ŞİKAYETİ OKUDUK
Aylin Akınlı Kaya, empati güvencesinin adının konduğunu ancak bir adım sonrasında müşteriyi anlama, dinleme aşamasına geçildiğine değinerek, “Biz gerçekten müşteriyi tanıyor muyuz; oturup önce bunu konuştuk. Gördük ki, biz müşterimizi o kadar iyi tanımıyoruz. Müşterimizin ihtiyaçlarını o kadar da iyi bilmiyoruz. Öncelikle müşteriyi anlamak üzerine çalışmalar başlattık. Diğer taraftan, yine çok detaylı bir müşteri segmentasyon çalışması yapıp müşterilerimizi segmente ettik. Kısa bir zamanda 3 binin üzerinde müşteri şikayeti okuyarak, kendi ağrı noktalarımızı çıkardık. Belli başlı noktalarda sıkıntılarımız olduğunu çok net bir şekilde ortaya koyduk. Empati güvencesi bundan sonra başlıyor. Bu ağrı noktalarını ortaya koyduktan sonra hasar departmanlarımızla, ürün fabrikalarımızla, sağlık departmanımızla, çözüm merkezimizle uzun saatler defalarca bir araya geldi.”
Kaya, yapılan çalışmalar sonunda 200 madde belirlediklerine de dikkat çekerek, “Mesela sağlıkta çok güzel örneklerimiz var. İnsanın başına bir kere gelebilecek hasarları artık hasar primden saymıyoruz. Bu çok güzel bir empati örneği. Bunun gibi pek çok örnek var. Müşteri şikayetlerini okudukça ne kadar farklı ve benzer sıkıntılara çözüm üretebileceğimizi, çok basit değişikliklerle müşterilerimizin yüzünü güldürebileceğimizi gördük” dedi.
MÜŞTERİLERİMİZİ KARANLIKTA BIRAKMIYORUZ
Eray Kangal, empati güvencesinin hasar boyutuna değinerek, “Biz daha önce empati göstermiyor muyduk? Zaten yapıyorduk fakat çok bilinçli ve metodik bir şekilde yapmıyorduk. Tam olarak da yüzde 100 empati güvencesini, bütün süreçlerimizde oturttuk, artık hiç bir konuda problem yaşamıyoruz diyemeyiz. Çünkü bu biraz da kültür değişimi, insanların yaklaşımlarının değiştirilmesi, düşünce yapılarının değiştirilmesini gerektiriyor” şeklinde konuştu.
Kangal, “Empati güvencesi, önümüze gelen her hasarı ödeyeceğiz anlamına da gelmiyor” diyerek, sözlerini şöyle sürdürdü:
“Böyle düşünmemek lazım. Teknik anlamda değerlendirmelerimizi yapmak durumundayız. Bir taraftan biz hasarı ödedik, müşterimize de empati gösterdik anlamına da gelmiyor. Sigortalıların hasarını ödeyebilirsiniz, çok hızlı ödeyebilirsiniz, fakat sigortalınızı mutsuz edebilirsiniz veya karşınızdaki talep sahiplerini mutsuz edebilirsiniz. Bu süreçte onlara ne tür hisler yaşattığınızla da çok yakından ilgili. Bu anlamda bizim odaklandığımız konulardan bir tanesi müşterilerimizi karanlıkta bırakmamak. Çünkü hasarda yaşanan en belirgin hislerden bir tanesi belirsizlik hissi. Bunu bir kere ortadan kaldırmaya çalışıyoruz. Müşterilerimiz açısından ulaşılabilir olmaya çalışıyoruz.”
AXA TÜRKİYE İLE FARKLI BAKIŞ PROGRAMININ TAMAMINI İZLEMEK İÇİN TIKLAYIN
