Sigorta endüstrisi dijital dönüşüm noktasında. Yükselen rekabet, marj baskıları ve sıkılaşan düzenleyici ortam bir araya geldi. Önümüzdeki yıllarda yalnızca çevik, veriye dayalı ve dijital olarak etkinleştirilmiş sigortacılar hayatta kalacak. Ankete katılanlar arasında 10 katılımcıdan 9’u, müşteri deneyimini iyileştirmenin dijital dönüşüm çabalarının en önemli itici gücü olduğunu söylüyor. Dijitalleşmenin en sık bahsedilen faydaları, maliyet tasarrufu ve daha yüksek süreç verimliliği.
Sigortacılar yeni dijital çağda nasıl hayatta kalabilecek? Avrupa sigorta sektörüne yönelik geniş kapsamlı bir anket yapıldı ve dijitalleşmede sigorta sektörünün konumu belirlendi. Küresel teknoloji araştırma ve danışmanlık firması olarak ISG, Avrupa genelinde 200’den fazla sigorta ve teknoloji ekosistemi yöneticisiyle görüştü.
Araştırmanın soncuna göre Avrupa sigorta endüstrisi dijital dönüşüm noktasında. Yükselen rekabet, marj baskıları ve sıkılaşan düzenleyici ortam bir araya geldi. Bu ortam, ‘en uygun olanın hayatta kalması’ durumunu oluşturdu. Önümüzdeki yıllarda yalnızca çevik, veriye dayalı ve dijital olarak etkinleştirilmiş sigortacılar hayatta kalacak.
Ankete katılanlar arasında 10 katılımcıdan 9’u, müşteri deneyimini iyileştirmenin dijital dönüşüm çabalarının en önemli itici gücü olduğunu söylüyor. Platform işlerini genişletmek, sigortacılar için öncelikler listesinin başında geliyor. Dijitalleşmenin en sık bahsedilen faydaları, maliyet tasarrufu ve daha yüksek süreç verimliliği. Sigortacıların en büyük dijitalleşme endişesi, siber saldırılara karşı savunmasızlığı artırması. Peki, pandemi döneminde Avrupa sigorta endüstrisinin dijitalleşme yolculuğu nasıl oldu ve bundan sonra sigortacıları neler bekliyor? İşte, o anketten satır başları ile çarpıcı sonuçlar:
SATIN ALMA TRENDLERİ DEĞİŞİYOR
- Avrupalı müşterilerin satın alma trendleri değişti. Müşteriler, sigortacılardan, satın alma süreçlerini kolaylaştırmayı talep ediyor.
- Şimdilerde sigortacılar operasyonlarını yeniden düzene sokuyor.
- Pandemide daha fazla sigortacı interneti doğrudan satış kanalı olarak benimsedi ve ödeme yöntemleri, akıllı sözleşmelerle alternatifler sundu.
- Geleneksel satıştan doğrudan işe geçiş şimdiden sigortacılar için önemli bir gündem haline geliyor. Sigortacılar, sahadaki uzmanlıklarına dijital verimliliği de ekliyor.
- Ankete katılan sigorta yöneticilerinin yüzde 43’ü interneti doğrudan satış kanalı olarak kullandığını söylüyor ve karşılığını da almışlar. Özellikle Avusturya, İngiltere, İskandinav ülkelerinde doğrudan ticaret yüzde 40’tan fazla arttı.
MALİYET BASKISI TEKNOLOJİYE İTİYOR
- 2022’den, Solvency II ve beklenen UFRS 17’nin getirilmesi ile sigortacıların işletme maliyetlerinin artması bekleniyor.
- Değişen işyeri koşulları ve müşteri edinme ve müşteriyi elde tutma çabası her sigortacının faaliyet marjlarını etkileyecek.
- Maliyet baskıları arttıkça, giderleri azaltmak için sigortacılar işletim modellerini geliştirmeye ve iyileştirmeye odaklanıyor. Eski sistemlerinin uygulamalarını rasyonelleştiriyor, ürünlerini büyük ölçüde basitleştiriyor. Müşteriyle yüz yüze görüşmeyi iyileştirmeye yönelik önemli bir yatırım yapıyorlar ve uzaktan çalışma çabalarını destekleyen teknolojiyi geliştiriyorlar.
- Ankete katılanların yüzde 87’si müşteri deneyimini iyileştirmeyi önceliklerine aldıklarını söylüyor.
- Genellikle yeni müşteri edinmenin maliyeti, mevcut olanı elde tutmaktan dokuz kat daha maliyetleri. Bu nedenle de sigortacılar maliyeti düşürmek için mevcut müşteriyi elde tutmaya odaklanıyor. Birçok sigorta şirketi robot teknolojileri ile hasar süreçlerini proaktif olarak geliştiriyor.
- Dijital dönüşüm konusunda şirketler farklı yol izliyor. Büyük sigortacılar basit sözleşmeler yapma, mobil uygulamalar oluşturma, dijital platformlar oluşturmak gibi genel durumu iyileştirmeye odaklanmış durumda. Orta ölçekli sigorta şirketleri tematik platformlara yatırım yaparken, daha küçük sigortacılar mobil uygulamalara odaklanıyor. Örneğin Belçikalı bir sigorta şirketi bu süreçte satın alımı kolay dijital bir ev sigortası ürünü oluşturdu.
BAZI ŞİRKETLER ORTAKLARINI SATIN ALIYOR
- Dijitalleşmeyle birlikte ankete katılan sigorta yöneticilerinin yüzde 46’sı bu alandaki yetenekli iş gücünü bünyelerine katmayı stratejik olarak görüyor.
- Çoğu sigorta şirketi, müşteri odaklı veri modelleri oluşturmak için veri bilimciler gibi nitelikli çalışanları bünyesine katmak istiyor. Sigortacılar ayrıca, artan müşteri sorgularına ayak uydurmak için özel çalışanları işe almak gibi hibrit iş modellerinden yararlanıyor. İlginç şekilde şirketler, teknoloji ortaklarını satın alma yoluyla dijitalleşmeyi kendi bünyelerine getirmeye çalışıyor. Büyük sigorta şirketleri kendi şirket içi risk sermayesi fonlarını kurdu ve girişimlere yatırım yapmaya başladı.
- Bilişim çözümlerinin sigorta şirketlerinin bütçelerindeki payı diğer endüstrilere göre çok yüksek. Sigortacılar ortalamada gelirlerinin yüzde 3,5’ini BT yatırımlarına harcıyor. Bundan daha yüksek harcayan da var ki, bu pay yüzde 10,4’e kadar çıkıyor. Sigorta şirketleri dijital dönüşümlerinde genellikle bulut altyapısına harcamalarına öncelik veriyor.
HANGİ ÜLKELER, NELER YAPIYOR?
- İngiltere sigortacıları teknolojiyi daha fazla kullanıyor. Alman ve İngiliz sigortacıların yüzde 40’ından fazlası ödeme sürecini basitleştirmek ve sahtekarlığı önlemek için akıllı sözleşmelere yatırım yapıyor.
- İsviçreli sigortacıların yarısından fazlası kişiselleştirilmiş teklifler oluşturmak ve müşteri deneyimini geliştirmek için teknolojiyi kullanıyor. Aynı zamanda, İsviçreli sigortacıların yüzde 70’inden fazlası, önümüzdeki iki yıl içinde tematik platformlar aracılığıyla pazarlamaya yatırım yapmayı planlıyor. İngiltere’de sigorta sektörü katılımcılarının yarısından fazlası alternatif ödeme kanallarına yatırım yaptı ve kullandıkça öde ve coğrafi bölgelere yatırım yapmayı planlıyor.
- Fransız sigortacılar alternatif ödemeye yatırım yapmaya daha az istekli. Fransız sigortacıların yüzde 30’u insurteche yatırım yapmayı planlıyor. İtalyan sigortacılar da akıllı sözleşmelerden ve alternatiflerden yararlandı, ödeme kanalları ve insurteche yatırım yapmayı planlıyorlardı.
2022 VE SONRASI
Çevresel, sosyal ve yönetişim (ESG) ölçüm çabalarına proaktif yatırım, gelişen bir başka eğilimdir. Aşırı hava olayları ve diğer insan kaynaklı riskler ışığında, Avrupalı sigortacılar ESG risklerini belirlemek ve yönetmek için ESG bileşenlerini operasyonlarına entegre ediyor. Sigortacılar, bu yeni riskleri ölçmek ve kapsamlı bir risk yönetimi uygulaması oluşturmak için raporlama metodolojilerini ve teknolojilerini kullanıyor. ESG yalnızca iklim riskleriyle sınırlı kalmayıp çeşitlilik ve veri güvenliği konularını da kapsarken, iklim değişikliği birincil endişe kaynağıdır.
Örneğin, Avrupa Birliği, Finansal Olmayan Raporlama Direktifi (NFRD) kapsamında 50.000 şirketi etkileyecek olan sürdürülebilirlik raporlamasını zorunlu kılmıştır. Bu şirketlerin, iklim riskine maruz kalmaları ve bu riskleri yönetme çabalarıyla ilgili açıklamalar yapmaları gerekmektedir. Buna karşılık, sigortacılar, nitelikli müşterilere kapsayıcı sigorta sağlamak için bankalarla çalışmak, ESG risklerini ele almak için çerçeveler oluşturmak ve risk yönetimi hizmetleri sunmak gibi ESG uygulamalarını iş uygulamalarına dahil ediyor. Bazı Avrupalı sigorta şirketleri, kömür veya fosil yakıt temelli projeler için kısıtlayıcı taahhüt altına girme konusunda girişimler başlattı. Bazı sigorta şirketleri, yerinde veri merkezlerini çalıştırmak için gereken enerji tüketimini azaltmak için buluta geçiyor. Riskleri yönetmek ve ESG girişimlerini ilerletmek için analitik gösterge panoları gibi bulut özelliklerinden yararlanıyorlar.
