Yapılan en son araştırmaya göre sigortacılar, teknolojiyi ve daha etkili çalışma yöntemlerini benimsedikçe, sigorta acenteleri zorlanacak. Acenteler için gelecek; eski ile yeniyi, fiziksel ile dijitali harmanlamaktan geçiyor. Acenteler hayatta kalabilmek için daha üretken hale gelmeli. Başarılı bir sigorta acentesi dönüşümü, yeni müşterilerin daha iyi dönüştürülmesi, daha yüksek çapraz satış oranları ve verimlilik iyileştirmeleri yoluyla olacaktır. Geleceğin acente modeli, hem müşterilerin ne istediğini hem de sigorta şirketlerinin neye ihtiyacı olduğunu yansıtır.
Editör: Aytaç NALLAR
Sigortacılar, teknolojiyi ve daha etkili çalışma yöntemlerini benimsedikçe, bu durum sigorta acentelerini zorlayacak. Acenteler için gelecek; eski ile yeniyi, fiziksel ile dijitali harmanlamaktan geçiyor.
Boston Consulting Group, ‘Yaşasın Sigorta Acentesi’ başlığı altında çarpıcı bir araştırma yayınladı. Araştırmada, birçok pazarda acente kanalının halen baskın durumda olduğuna değinilerek, teknoloji ve daha etkin çalışma yöntemleri benimsendikçe bu durumun uzun sürmeyeceği belirtiliyor. Acenteler için geleceğin, eski ile yeniyi, fiziksel ile dijitali harmanlamaktan geçtiği vurgulanıyor ve “Acentelerin gelecekleri, teknolojiyi memnuniyetle karşılarken insan dokunuşunu ve müşteri yakınlığını kullanma becerilerine bağlıdır” deniyor. Araştırmadan, çarpıcı başlıklar özetle şöyle:
Geleceğin sigorta acenteleri, insan becerilerinin ve teknolojinin bir tamamlayıcısı olan süper güçlere sahip olacak. Müşterilerini her zamankinden daha iyi tanıyacaklar, önemli anlarda onlara hizmet ve destek verecekler ve onlara zengin bir dijital deneyim sunacaklar. Kısacası, sigorta acenteleri daha etkili olacaktır.
ÖZELLEŞTİRİLMİŞ SATIŞ YOLCULUĞU
Dijital, çoğu müşteri için birincil kanal olmaya devam edecek. Ancak doğrudan, kişisel görüşmeler, birçok pazarda karmaşık teklifleri sonuçlandırmak için ana araç olacaktır. Acentelerin, dijital veya insan temasının nasıl ve ne zaman en mantıklı olduğunu bilmesi ve o anda o müşteri için doğru yaklaşımla yanıt vermesi gerekir. İki dünyada yaşamak zor ve gerekli olacaktır.
Sorunsuz ve Hibrit Satış Yolculuğu: Müşteriler genellikle satış yolculuğu boyunca kanal değiştirmek isterler. Sigortacılar, bir müşterinin özel yolculuğunu tahmin edebilmeli ve doğru zamanda dijital araçlar, uzaktan etkileşimler veya yüz yüze toplantılar sunabilmelidir.
Uzaktan Tavsiye: Salgın, birçok geleneksel fiziksel işlemin yüz yüze yapılması gerekmediğini gösterdi. Araştırma gibi diğer faaliyetler genellikle dijital bir deneyim için daha uygundur. Yine de müşteriler, tavsiye, danışma ve son rötuşlar için sigorta aracıları ile seçici bir şekilde görüşmek istiyor.
Yeni Nesil Satış Araçları: Cazibe ve bağlantıyla geçinen sigorta acenteleri, nesli tükenmekte olan bir tür. Haleflerinin yeni becerilere ve dijital araçlara ihtiyacı olacak. Müşterilere dijital kanallar aracılığıyla giderek daha sık ulaşacak ve yapay zeka tabanlı içgörülerle onlara daha etkin hizmet verecekler.
ÇOK KANALLI VE POTANSİYEL MÜŞTERİ YÖNETİMİ
Dijital dünyada müşteri adayı yönetimi her zamankinden daha önemli. Sigorta şirketleri potansiyel müşteri yaratmanın yeni yollarını bulmalıdır. Ve ilk etkileşimi dijital olan müşterilere hizmet vermenin en iyi yolunu düşünmeleri gerekiyor.
Dijital Potansiyel Müşteriler, Kişiselleştirilmiş Teklifler: Sigortacılar, doğru zamanda doğru kanalda sunulan daha kişiselleştirilmiş ürün teklifleri, ödüller ve hizmetlerle müşterilere daha iyi bir deneyim sunabilir. Basit ürünler için teklifler dijital olarak iletilecektir.
360 Derece Müşteri Verileri: Müşterilere etkili bir şekilde hizmet verebilmek için acentelerin, müşterilerinin 360 derecelik bir görünümüne ihtiyacı olacaktır. Temsilciler, müşteri verilerinin toplanmasında, karakterize edilmesinde ve yapılandırılmasında uygulamalı bir rol oynayacaktır.
ACENTE VİZYONU VE KURULUMU
Acentelerin çalışma modelinin değişmesi gerekiyor. Operasyonlar daha yalın ve daha üretken hale gelmelidir.
Optimize Edilmiş Acenteler: Mağazalar içinde dükkanlar gibi yeni acente formatları ortaya çıkacak ve acente büyük ölçüde yüksek değerli danışmanlık hizmetleri ve ilişki kurmaya ayrılacak. Müşterilerle iletişim kurma teknolojisi son teknoloji olacaktır. Temsilciler, geleneksel ve yeni teklifler hakkında hızlı, eylem odaklı tavsiyeler sağlayabilen uzman ağlarına bağlanacak.
Daha Güçlü Dağıtım Ekonomisi ve Temsilci Teşvikleri: Dijital pazarlama ve ekosistem ortaklıkları, hem potansiyel müşteri sayısını hem de onları çekmekle ilgili sabit maliyetleri artıracaktır. Komisyonların, çeşitli kanallar ve ortakların etkin katkılarına göre paylaşılması gerekecektir.
Daha Üretken Temsilci Desteği: Katkıya dayalı komisyonlar ve teşvikler, verimliliği artırmaya ve maliyetleri düşürmeye teşvik edecektir. Rutin idari işler yapmak yerine satış destek personeli, müşterilere gerçek zamanlı tavsiyeler sunarak giderek daha fazla bir ön büro rolü oynayacaktır.
ACENTE YAŞAM DÖNGÜSÜ YÖNETİMİ
Acente için yeni işletim modelinin daha fazla veri odaklı ve insan merkezli olması gerekiyor. Gelecek, bu iki uç arasındaki dengede yatıyor.
Dijital İşe Alım: Acenteler, yapay zeka ve diğer araçlar aracılığıyla işe alımlarının kapsamını genişletebilir. Dijital sistemler ayrıca yeni aracılar bulmalarına, adayları verimli bir şekilde değerlendirmelerine ve işe alım deneyimini geliştirmelerine yardımcı olacaktır.
Kişiselleştirilmiş Eğitim ve Yönlendirme: Temsilciler devreye girdikten sonra eğitim, hem uzaktan hem de yüz yüze eğitimi karıştırarak ve sık sık geri bildirim yoluyla eğitim ile performans arasında bağlantı kurarak, bireysel gelişim ihtiyaçlarına ve kariyer planlarına göre daha özel hale gelecektir.
