Yapılan ankete göre, sigortalılar, sigorta şirketlerinden daha hızlı hasar sürecini yönetmelerini istiyor ancak sigortacılar bu taleplere yanıt vermekte zorlanıyor. Hatta hızlı hasar yönetimi, müşteri memnuniyeti için ödenen tazminat miktarından bile önemli.
Sigortalılar, sigorta şirketlerinden daha hızlı hasar sürecini yönetmelerini ve hasarların da hızlı ödenmesini istiyor ancak sigortacılar sigortalıların bu taleplerine yanıt vermekte zorlanıyor. Uluslararası operasyonel danışmanlık ve yazılım şirketi Sollers Consulting ile Ipsos tarafından yapılan ankete göre, sigortalılar hızlı hasar süreci beklerken, sigortacılar da hasar otomasyonunu yoğunlaştırıyor.
Ankete göre, müşterilerin yüzde 52 ila yüzde 63’ü, talepte bulunduktan sonra üç beklentiden birinin hızlı yanıt olduğunu belirtiyor. Hızlı hasar yönetimi talebi yüzde 63 ile Birleşik Krallık’ta en güçlü olurken, onu yüzde 60 ile Almanya, yüzde 57 ile Polonya ve yüzde 52 ile Fransa takip ediyor.
İngiltere, Almanya ve Fransa gibi ülkelerde, hızlı hasar yönetimi, müşteri memnuniyeti için en önemli faktör, hatta sigortacı tarafından ödenen gerçek tazminat miktarından bile daha fazladır. Polonya’da müşterilerin yüzde 55’i tazminat miktarına öncelik vererek, bunun yüzde 53 olan hasar işleme hızından biraz daha önemli olduğunu belirtti.
İLK SIRADA ÇAĞRI MERKEZİ GELİYOR
Anket, ayrıca, talepleri işlerken müşteriler için insan temasının, bir sigorta şirketinden diğer hizmetleri satın alırken ve kullanırken olduğundan daha önemli olduğunu ortaya koydu. Birleşik Krallık’ta müşterilerin yüzde 50’si bir çağrı merkezi aracılığıyla talepte bulunmayı tercih ediyor, Fransa’daki sigorta müşterilerinin yüzde 36’sı bir acente aracılığıyla ve yüzde 37’si bir çağrı merkezi aracılığıyla talepte bulunmak istiyor.
Öte yandan, yapay zeka, İngiltere ve Polonya gibi ülkelerde hasar yönetiminde yaygın bir teknoloji haline geliyor. Almanya’da dijital talep yönetimine doğru bir eğilim var. Fransız sigortacılar, brokerler, acenteler ve çağrı merkezleri tarafından hasar yönetimini iyileştirmek ve hızlandırmak için bağlantılarını modernize ediyor.
